IP/09/ 1092 Bruxelles, den 7. juli 2009 Forbrugere: Fælles EU-system til klassifikation af klager skal sikre hurtigere politiske indgreb mod markeder, som fungerer dårligt for forbrugerne I dag løftede Europa-Kommissionen sløret for en plan om en fælles EU-metode til klassifikation og indberetning af forbrugerklager og opfordrede offentligheden til at indsende bemærkninger til forslaget. Antallet af forbrugerklager giver et vigtigt fingerpeg om markedets tilstand. Omkring halvdelen af de europæiske forbrugere, der er utilfredse med en erhvervsdrivendes behandling af deres oprindelige klage, søger hjælp hos en tredjepart, f.eks. en forbrugerorganisation eller et forbrugertilsyn. Der findes ca. 700 organisationer i Europa, som behandler klager, og de fleste af dem anvender deres egen klassifikation, hvilket gør det vanskeligt at få et overblik - selv på nationalt plan. Idéen bag dagens forslag er at sikre, at organisationer i hele EU, som indsamler forbrugerklager, kan anvende en sammenlignelig klassifikationsmetode og derefter indberette deres oplysninger til Kommissionen. En analyse af data for hele EU vil kunne bidrage effektivt til at vurdere, hvordan de forskellige brancher og nationale markeder fungerer for forbrugerne, og den vil give myndigheder på nationalt plan og EU-plan mulighed for at målrette deres indgreb mod markeder, som fungerer dårligt for forbrugerne. Kommissionen vil anbefale den endelige version af metoden, når den har indsamlet og analyseret tilbagemeldingerne fra høringen. Organisationer vil kunne anvende klageklassifikationen på frivillig basis. Meglena Kuneva, EU-kommissær for forbrugere, udtalte: "Når en forbruger giver sig i kast med en stressende og besværlig klageproces, vidner det sædvanligvis om sagens alvorlighed. Og en strøm af analoge klager kan være et kraftigt tegn på, at et bestemt marked ikke fungerer for forbrugerne". Hun tilføjede: "Den metode, vi fremlægger her i dag, skal sikre, at utilfredshed hos forbrugere hurtigt og effektivt bliver hørt både i deres hjemland og i Bruxelles". Metoden Den plan, som Kommissionen fremlagde i dag, omfatter en standardiseret metode til indsamling af klager, hvor der benyttes et sæt fælles kriterier for klassifikation af sagerne. Kriterierne omfatter f.eks. salgsmetode (f.eks. butikskøb eller online-køb), virksomhedstype (f.eks. supermarked eller tankstation) samt produktkategori (f.eks. elektroniske apparater eller livsforsikring). Systemet er beregnet til at blive anvendt af tredjeparter, der indsamler klager, f.eks. nationale forbrugermyndigheder, forbrugerorganisationer, ombudsmænd, klagenævn eller ‑tilsyn. Organisationerne kan vælge at anvende klassifikationssystemet og indsende deres oplysninger til Kommissionen på frivillig basis. Kommissionen vil så offentliggøre oplysningerne i forbindelse med resultattavlen for forbrugermarkederne. I 2008 bad Kommissionen de berørte parter om at tilkendegive deres holdning til idéen om en harmoniseret klassifikation for hele EU. 80 % af respondenterne var positivt indstillet. Derfor bad Kommissionen en gruppe eksperter, som repræsenterede klageindsamlingsorganer, om hjælp til at udvikle den plan, som er blevet fremlagt i dag. Hvorfor er forbrugerklager vigtige? I en 12-måneders-periode frem til februar 2008 indgav de europæiske forbrugere ca. 78 mio. formelle klager til erhvervsdrivende. Hertil kommer skønsmæssigt 30 mio., som ikke klagede, selv om de havde grund til det. Omtrent halvdelen af de forbrugere, som indgav en formel klage, var utilfredse med behandlingen heraf, og derfor søgte ca. halvdelen af dem (ca. 20 mio. mennesker) hjælp hos et tredjepartsorgan 1 . En forbrugerklage er en konkret handling, som kan være en indikation af et strukturelt problem på markedet. Klager er en af de fem vigtige indikatorer, som indgår i resultattavlen for forbrugermarkeder og i vurderingen af, hvordan markederne fungerer for forbrugerne; de øvrige er forbrugertilfredshed, pris, leverandørskift og sikkerhed. Hvorfor en EU-tilgang? Kommissionens undersøgelse viste, at over 700 tredjepartsorganer indsamler forbrugerklager i Europa. Nogle har avancerede og detaljerede indberetningssystemer, men de klassificerer klagerne på forskellig vis. For eksempel bruger nogle organer kategorier, som afspejler De Gule Sider, mens andre tager udgangspunkt i nationale lovgivningsområder. Derfor er denne værdifulde informationskilde stort set uudnyttet. Det er ofte svært at foretage sammenligninger, selv på nationalt (og endnu sværere på europæisk) plan, selv om de varer og tjenesteydelser, der tilbydes i EU, ligner hinanden, og selv om et betydeligt antal af dem nu handles på tværs af grænserne. Opsplitningen af oplysningerne forsinker de nationale og europæiske beslutningstageres reaktion i forbindelse med de problemer, som forbrugerne oplever på bestemte markeder. Hvem vil det gavne? Metoden vil hovedsageligt gavne EU's forbrugere, idet de nationale og europæiske beslutningstagere og lovgivere vil kunne reagere betydeligt hurtigere på forbrugernes problemer. De nationale myndigheder og lovgivere vil kunne reagere mere effektivt på nye tendenser, fordi de får et mere fuldstændigt overblik over deres egne markeder og lettere kan sammenligne med andre lande. Beslutningstagere på EU-plan vil effektivt kunne sammenligne klageoplysninger fra hele EU med andre vigtige markedsindikatorer som priser og leverandørskift. Mange ikke-statslige forbrugerorganisationer, som ikke råder over ressourcer til at udvikle deres egne systemer og påvirke forbrugerpolitikken i den tidlige fase, vil også drage fordel af en brugsklar metode og sammenlignelige data. Det videre forløb Kommissionen vil gerne have bemærkninger til forslaget inden den 5. oktober 2009. Når disse er blevet analyseret, vil Kommissionen anbefale den endelige metode. Meddelelsens fulde tekst, arbejdsdokumentet med udkastet til metoden og online-spørgeskemaet: http://ec.europa.eu/yourvoice/consultations/index_en.htm http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm Resultaterne af den indledende offentlige høring: http://ec.europa.eu/consumers/consultations/complaints/index_en.htm Resultattavlen for forbrugermarkederne: http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm 1 : Eurobarometer 69.1.