IP/09/1092 Briselē 2009. gada 7. jūlijā ES mēroga patērētāju sūdzību klasificēšanas sistēma paātrinās pasākumus, lai novērstu trūkumus tirgos Eiropas Komisija šodien iepazīstināja ar projektu par ES mēroga metodi patērētāju sūdzību klasificēšanai un ziņošanai par patērētāju sūdzībām un aicināja sabiedrību sniegt komentārus par šo priekšlikumu. Patērētāju sūdzību skaits ir galvenais tirgus darbību raksturojošais rādītājs. Aptuveni puse patērētāju Eiropā, kuri nav apmierināti ar to, kā uzņēmējs izskatījis viņu sākotnējo sūdzību, vēršas pēc palīdzības pie kādas trešās personas, piemēram, patērētāju organizācijas vai regulatora. Eiropā ir aptuveni 700 organizāciju, kuras izskata sūdzības, un lielākā daļa no tām izmanto pašas savu klasifikāciju, tādējādi šis process ir grūti pārskatāms pat atsevišķas valsts mērogā. Šodien ierosinātā priekšlikuma mērķis ir nodrošināt, lai organizācijas visā ES, kuras apkopo patērētāju sūdzības, varētu izmantot salīdzināmu klasificēšanas metodi un pēc tam paziņot iegūtos datus Komisijai. ES mēroga datu analīze ļaus efektīvi novērtēt, vai dažādu sektoru un valstu tirgi darbojas patērētāju interesēs, un ļaus iestādēm valstu un ES līmenī ātrāk un efektīvāk noteikt tirgus, kuri neapmierina patērētāju prasības. Pēc apspriešanās iesniegtie komentāri tiks apkopoti un analizēti, un Komisija ieteiks metodikas galīgo variantu. Organizācijas izmantos šo sūdzību klasificēšanas sistēmu brīvprātīgi. Kā teica ES patērētāju tiesību aizsardzības komisāre Meglena Kuneva, “ja patērētāji izlemj pakļauties stresam un veltīt pūles, lai iesniegtu sūdzību, tas parasti nozīmē, ka lieta ir nopietna. Un tas, ka šādu sūdzību ir ļoti daudz, skaidri norāda, ka tirgus neapmierina patērētāju prasības”. Viņa piebilda, ka “metode, kuru mēs šodien piedāvājam, ir izstrādāta ar mērķi nodrošināt, lai patērētāju neapmierinātība tiktu skaidri un pietiekoši laicīgi sadzirdēta gan savas valsts galvaspilsētā, gan Briselē.” Metode Projektā, ar ko Komisija šodien iepazīstināja, piedāvāta standartizēta sūdzību apkopošanas metode, izmantojot kopīgus iesniegto sūdzību klasificēšanas kritērijus. Šādi kritēriji ir, piemēram, pārdošanas metode (piemēram, pārdošana veikalā vai internetā), uzņēmējdarbības veids (piemēram, lielveikals vai degvielas uzpildes stacija) un produkta kategorija (piemēram, elektroniskas preces vai dzīvības apdrošināšana). Ir paredzēts, ka to izmantos trešās personas, kuras apkopo sūdzības, piemēram, valstu patērētāju iestādes, patērētāju organizācijas, ombudi, sūdzību padomes vai regulatori. Organizācijas varēs brīvi izvēlēties, vai tās vēlēsies izmantot klasificēšanas sistēmu un sūtīt datus Komisijai. Tad Komisija publicēs saņemtos datus, izmantojot “Rezultātu tablo” par patēriņa tirgiem. Komisija 2008. gadā veica ieinteresēto personu aptauju, lai noskaidrotu viņu domas par ideju veidot ES mēroga klasifikāciju. 80 % no aptaujātajiem atbalstīja šo ideju. Pamatojoties uz to, Komisija lūdza ekspertu grupai, kas pārstāvēja sūdzības apkopojošās struktūras, palīdzēt izstrādāt projektu, ar ko šodien iepazīstina sabiedrību. Kāpēc patērētāju sūdzības ir svarīgas? Gada laikā līdz 2008. gada februārim aptuveni 78 miljoni Eiropas pilsoņu iesniedza oficiālas sūdzības uzņēmējiem. Vēl 30 miljoni cilvēku sūdzības neiesniedza, lai gan viņiem bija pamats to darīt. Aptuveni puse no tiem, kuri iesniedza oficiālas sūdzības, bija neapmierināti ar to, kā viņu sūdzība tika izskatīta. No tiem, kuri vēl joprojām bija neapmierināti, aptuveni puse (ap 20 miljoniem cilvēku) sazinājās ar trešās personas organizāciju, lūdzot palīdzību 1 . Patērētāju sūdzības ir neapstrīdams fakts, kas varētu liecināt par sistemātiskām tirgus problēmām. Sūdzības ir viens no pieciem galvenajiem rādītājiem, ko izmanto “Rezultātu tablo” par patēriņa tirgiem, lai raksturotu to, kā tirgi darbojas patērētāju interesēs (pārējie ir patērētāju apmierinātība, cenas, piegādātāju mainīšana un drošība). Kāpēc ES mēroga metode? Komisijas pētījumā tika noskaidrots, ka ir vairāk nekā 700 trešo personu organizāciju, kuras apkopo patērētāju sūdzības Eiropā. Dažas no šīm organizācijām izmanto modernas un sīki izstrādātas ziņošanas sistēmas. Tomēr katra organizācija klasificē sūdzības atšķirīgi. Piemēram, dažas struktūras izmanto tās pašas kategorijas, kas izmantotas “Dzeltenajās lapās”, turpretī citas par pamatu izmanto valsts tiesību aktu nodaļas. Tādējādi šis vērtīgais informācijas avots netiek pietiekoši izmantots. Bieži vien ir grūti izdarīt salīdzinājumu pat valsts līmenī, nemaz nerunājot par Eiropas līmeni, lai gan preces un pakalpojumi, ko piedāvā visās ES valstīs, ir līdzīgi, un lai gan daudzas no šīm precēm un pakalpojumiem tagad pārdod ārpus valstu robežām. Datu sadrumstalotība vājina valstu un Eiropas politikas veidotāju spēju reaģēt uz problēmām, ar ko saskaras patērētāji konkrētos tirgos. Kurš būs ieguvējs? Galvenie ieguvēji būs paši ES patērētāji, jo ievērojami saīsināsies laiks, kas vajadzīgs valstu un Eiropas politikas veidotājiem un regulatoriem, lai reaģētu uz patērētāju ikdienas problēmām. Pateicoties pilnīgākam pārskatam par pašmāju tirgiem un iespējai vieglāk izdarīt salīdzinājumu ar citām valstīm, valstu iestādes un regulatori spēs labāk reaģēt uz jaunām tendencēm. ES politikas veidotāji varēs saturīgi salīdzināt ES mēroga datus par sūdzībām ar citiem galvenajiem tirgus rādītājiem, piemēram, datiem par cenām vai piegādātāju mainīšanu. Pateicoties tam, ka būs pieejama standarta metode un salīdzināmi dati, ieguvējas būs arī daudzas nevalstiskas patērētāju organizācijas, kurām pašlaik trūkst resursu, lai tās varētu izstrādāt pašas savu sistēmu un lai pozitīvi ietekmētu patērētāju politiku. Turpmākie pasākumi Komisija aicina līdz 2009. gada 5. oktobrim sniegt komentārus par šo priekšlikumu. Pēc tam, kad komentārus izanalizēs, Komisija ieteiks galīgo metodiku. Paziņojuma pilns teksts, dienestu darba dokuments, kurā ietverts metodikas projekts, un anketa tiešsaistē: http://ec.europa.eu/yourvoice/consultations/index_en.htm http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm Sākotnējās sabiedriskās apspriešanas rezultāti: http://ec.europa.eu/consumers/consultations/complaints/index_en.htm “Rezultātu tablo” par patēriņa tirgiem: http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm 1 : Eurobarometer 69.1.