IP/09/1092 Brussel, 7 juli 2009 Consumentenbescherming: een enkel classificatiesysteem voor klachten in de hele EU voor een snellere beleidsreactie op marktverstoringen Vandaag heeft de Europese Commissie haar ontwerp gepresenteerd voor een methode voor het classificeren en melden van consumentenklachten in de hele EU. Nu vraagt zij het publiek om te reageren op het voorstel. Het aantal consumentenklachten is een belangrijke indicator voor de gezondheid van de markt. Ongeveer de helft van de consumenten in Europa die ontevreden zijn over de manier waarop een handelaar met hun oorspronkelijke klacht omging wendt zich tot een derde partij - bijvoorbeeld een consumentenorganisatie of een reguleringsinstantie - voor hulp. In Europa bestaan er ongeveer 700 organisaties die dergelijke klachten behandelen, en de meeste daarvan gebruiken hun eigen classificaties. Dat maakt een overzicht erg moeilijk, zelfs op nationaal niveau. Het voorstel van vandaag is bedoeld om organisaties die consumentenklachten verzamelen in de hele EU de gelegenheid te geven een vergelijkbare classificatiemethode te gebruiken en hun gegevens bij de Commissie in te dienen. De analyse van gegevens uit de hele EU kan een krachtig hulpmiddel zijn bij de beoordeling van de prestaties die de verschillende sectoren en nationale markten leveren voor consumenten, en zal overheden op nationaal en Europees niveau in staat stellen sneller en doeltreffender die markten aan te pakken die niet voldoende rekening houden met de consumenten. Na het verzamelen en analyseren van de feedback die uit deze raadpleging voortkomt, zal de Commissie een aanbeveling doen over de definitieve versie van de methode. De organisaties zullen deze klachtenclassificatie op vrijwillige basis kunnen gebruiken. Meglena Kuneva, EU-commissaris voor consumentenbescherming, stelde het als volgt: "Als een consument beslist om een klacht in te dienen - iets wat veel werk en stress met zich meebrengt - dan betekent dat gewoonlijk dat het om een ernstige zaak gaat. Een groot aantal gelijkaardige klachten kan wijzen op een markt die niet genoeg rekening houdt met de consumenten." Zij voegde hieraan toe: "De methode die wij vandaag voorstellen is bedoeld om te verzekeren dat de stem van ontevreden consumenten duidelijk en tijdig gehoord wordt in hun nationale hoofdsteden en in Brussel." De methode Het ontwerp dat de Commissie vandaag heeft gepresenteerd omvat een gestandaardiseerde manier voor het verzamelen van klachten, waarbij een gemeenschappelijke reeks criteria wordt gebruikt voor het classificeren van gevallen. Deze criteria omvatten bijvoorbeeld de verkoopmethode (een winkel, een online aankoop, enz.), het bedrijfstype (een supermarkt, een tankstation, enz.) en de categorie van het product (elektronica, een levensverzekering, enz.). Dit systeem is bedoeld voor gebruik door derde partijen die klachten verzamelen, bijvoorbeeld overheidsorganisaties ter bescherming van consumentenbelangen, consumentenorganisaties, ombudsinstanties, klachtencommissies of reguleringsinstanties. Organisaties kunnen op vrijwillige basis gebruikmaken van het classificatiesysteem en hun gegevens bij de Commissie indienen. De Commissie kan dan de gegevens openbaar maken via het scorebord voor de consumentenmarkten. In 2008 vroeg de Commissie de belanghebbenden naar hun mening over het concept van een geharmoniseerde EU‑classificatie. 80% van de personen die antwoordden was voorstander van dat idee. Daarop riep de Commissie de hulp in van een groep van deskundigen (vertegenwoordigers van instanties voor de verzameling van klachten) bij het ontwikkelen van het voorstel dat vandaag voorgesteld werd. Waarom zijn de klachten van consumenten belangrijk? In de 12 maanden voor februari 2008 hebben ongeveer 78 miljoen Europese burgers formeel klacht ingediend bij een handelaar. Nog eens 30 miljoen mensen hebben niet geklaagd, ook al hadden ze daar reden toe. Ongeveer de helft van degenen die een formele klacht ingediend hadden was niet tevreden over de manier waarop de klacht was behandeld. Van degenen die nog steeds ontevreden waren benaderde ongeveer de helft (circa 20 miljoen mensen) een derde partij voor hulp 1 . Een consumentenklacht is een onomstotelijk gegeven dat kan wijzen op een systematisch probleem van de markt. Klachten behoren, naast tevredenheid van de consument, prijzen, leverancierswisselingen en veiligheid, tot de vijf kernindicatoren die het scorebord voor de consumentenmarkten gebruikt om aan te geven hoe de markt presteert ten aanzien van de consumenten. Waarom een aanpak voor de hele EU? Uit een studie van de Commissie bleek dat er in Europa meer dan 700 organisaties van derden zijn die consumentenklachten verzamelen. Sommige daarvan hebben geavanceerde en gedetailleerde meldingssystemen. Het probleem is echter dat de klachten telkens weer op een andere manier worden geordend. Zo hanteren sommige organisaties categorieën zoals de gouden gids dat doet, terwijl andere de hoofdstukken van nationale wetgeving als basis gebruiken. Ten gevolge daarvan blijft deze belangrijke bron van informatie grotendeels onaangeboord. Vergelijkingen maken is op nationaal niveau al moeilijk, en op Europees niveau bijna onmogelijk, zelfs al worden er in heel de EU gelijkaardige goederen en diensten aangeboden en wordt een groot deel daarvan over de grenzen heen verhandeld. Het feit dat de gegevens zo versnipperd zijn zorgt ervoor dat de nationale en Europese beleidsmakers maar traag kunnen reageren op de problemen die de consumenten op specifieke markten ervaren. Wie heeft er baat bij? Vooral de EU‑consumenten zelf zullen hier baat bij hebben, aangezien de tijd die nationale en Europese beleidsmakers en reguleringsinstanties nodig hebben om tegemoet te komen aan de dagelijkse zorgen van de consumenten hierdoor aanzienlijk zal verminderen. Nationale overheden en reguleringsinstanties zullen beter in staat gesteld worden om te antwoorden op opkomende trends, dankzij een vollediger beeld van hun eigen markten en betere mogelijkheden om vergelijkingen te maken met andere landen. EU‑beleidsmakers zullen op een zinvolle manier vergelijkingen kunnen maken tussen de gegevens over klachten in de hele EU en andere belangrijke marktindicatoren zoals prijzen of leverancierswisselingen. Veel niet-gouvernementele consumentenorganisaties die nu te weinig middelen hebben om hun eigen systemen te ontwikkelen en om het consumentenbeleid van beneden uit te beïnvloeden zullen baat hebben bij de beschikbaarheid van een kant‑en‑klare methode en van vergelijkbare gegevens. Volgende stappen De Commissie ontvangt graag uiterlijk 5 oktober 2009 commentaar over dit voorstel. Na analyse van de opmerkingen zal de Commissie een aanbeveling doen over een definitieve methode. De volledige tekst van de mededeling, het werkdocument van de diensten met de ontwerpmethode en de online vragenlijst staan op de volgende websites: http://ec.europa.eu/yourvoice/consultations/index_nl.htm http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm De resultaten van de initiële openbare raadpleging staan op de volgende website: http://ec.europa.eu/consumers/consultations/complaints/index_en.htm Meer informatie over het scorebord voor de consumentenmarkten staat op deze website: http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm 1 : Eurobarometer 69.1