IP/09/1092 Bryssel 7. heinäkuuta 2009 EU:hun kuluttajavalitusten luokittelujärjestelmä helpottamaan puuttumista markkinahäiriöihin Euroopan komissio julkisti tänään koko EU:n kattavan suunnitelman kuluttajavalitusten luokittelua ja ilmoittamista varten. Se toivoo yleisöltä kommentteja ehdotuksesta. Kuluttajavalitusten lukumäärä on keskeinen markkinoiden tilaa kuvaava indikaattori. Noin puolet eurooppalaisista kuluttajista, jotka ovat tyytymättömiä siihen, kuinka myyjä käsittelee heidän valitustaan, kääntyy jonkin kolmannen osapuolen, kuten kuluttajajärjestön tai sääntelyelimen, puoleen. Euroopassa on noin 700 valituksia käsittelevää organisaatiota, joista useimmat käyttävät omia luokituksiaan. Tämän vuoksi yleiskuvan saaminen on hyvin vaikeaa, jo kansallisellakin tasolla. Tänään esitetty ehdotus tähtää siihen, että kuluttajavalituksia kokoavat organisaatiot eri puolilla Eurooppaa voisivat käyttää vertailun mahdollistavaa luokitusjärjestelmää ja ilmoittaa sitten tietonsa komissiolle. Koko EU:n alueelta koottujen tietojen analysointi olisi tehokas tapa arvioida eri alojen ja kansallisten markkinoiden toimivuutta kuluttajan näkökulmasta, ja se auttaisi kansallisia ja EU-tason viranomaisia tunnistamaan nopeammin ja tehokkaammin markkinat, joilla kuluttajat kohtaavat ongelmia. Kuulemismenettelyllä keräämänsä tiedot analysoituaan komissio antaa suosituksen menetelmän lopullisesta muodosta. Valitusluokittelun käyttö olisi organisaatioille vapaaehtoista. EU:n kuluttajansuojakomissaari Meglena Kuneva totesi, että ”kun kuluttaja päättää ryhtyä stressaavaan ja vaivalloiseen valitusprosessiin, asia on yleensä vakava. Samankaltaisten valitusten vyöry saattaa olla selvä merkki siitä, etteivät markkinat toimi kuluttajaa palvelevalla tavalla”. Hänen mukaansa menetelmällä halutaan varmistaa, että tyytymättömien kuluttajien ääni kuuluu selvästi ja riittävän varhaisessa vaiheessa sekä kotimaassa että Brysselissä. Menetelmä Komission suunnitelmassa ehdotetaan valitusten kokoamista varten yhdenmukaista toimintatapaa, jossa tapaukset luokitellaan yhteisten kriteerien mukaisesti. Näihin luokitteluperusteisiin kuuluvat esimerkiksi myyntitapa (esim. liikehuoneisto tai internetkauppa), yritystyyppi (esim. valintamyymälä tai huoltoasema) ja tuoteluokka (esim. elektroniset laitteet tai henkivakuutukset). Menetelmä on tarkoitettu valituksia kokoavien kolmansien osapuolten, kuten kansallisten kuluttajaviranomaisten, kuluttajajärjestöjen, kuluttaja-asiamiesten, valituslautakuntien ja sääntelyelinten käyttöön. Luokittelujärjestelmän käyttö ja tietojen lähettäminen komissiolle olisi organisaatioille vapaaehtoista. Komissio puolestaan julkistaisi tiedot kuluttajamarkkinoiden tulostaululla. Komissio pyysi vuonna 2008 alan eri sidosryhmiä esittämään näkemyksensä koko EU:ssa sovellettavasta yhdenmukaisesta luokituksesta. Ajatusta kannatti 80 prosenttia vastanneista. Tämän pohjalta komissio pyysi valituksia kokoavia tahoja edustavien asiantuntijoiden ryhmän avuksi laatimaan suunnitelmaa, joka tänään on esitelty. Miksi kuluttajavalituksilla on merkitystä? Helmikuuta 2008 edeltävien 12 kuukauden aikana noin 78 miljoonaa Euroopan kansalaista teki virallisen valituksen myyjälle. Noin 30 miljoonaa henkilöä ei tehnyt valitusta, vaikka heillä olisi ollut siihen syytä. Noin puolet virallisen valituksen tehneistä ei ollut tyytyväinen tapaan, jolla heidän valituksensa käsiteltiin. Näistä tyytymättömistä noin puolet (noin 20 miljoonaa ihmistä) pyysi apua kolmannelta osapuolelta 1 . Kuluttajavalitus on konkreettinen teko, joka saattaa olla merkki systemaattisesta markkinahäiriöstä. Valitukset ovat yksi viidestä kuluttajamarkkinoiden tulostaulussa käytetystä keskeisestä indikaattorista, jotka kuvaavat markkinoiden toimivuutta kuluttajien näkökulmasta. Muut indikaattorit ovat tyytyväisyys, hinnat, toimittajan vaihtaminen ja turvallisuus. Miksi EU:n laajuinen lähestymistapa? Komission selvityksessä ilmeni, että Euroopassa on yli 700 kolmansiin osapuoliin lukeutuvaa tahoa, jotka kokoavat kuluttajavalituksia. Joillakin niistä on pitkälle kehitetty ja yksityiskohtainen raportointijärjestelmä. Kaikki kuitenkin luokittelevat valitukset eri tavoin. Joillakin luokitus mukailee keltaisten sivujen luokitusta, kun taas jotkin toiset käyttävät perustana kansallisen lainsäädännön jaottelua. Seurauksena tästä on, että arvokas tiedonlähde jää suurelta osin hyödyntämättä. Vertailujen tekeminen on usein vaikeaa jo kansallisesti, saati koko EU:n tasolla, vaikka kaikkialla EU:ssa ovat tarjolla samat tavarat ja palvelut ja niistä melkoinen osa myydään nykyisin rajojen yli toiseen maahan. Tietojen hajanaisuus hidastaa kansallisten ja eurooppalaisten päätöksentekijöiden reagointia ongelmiin, joita kuluttajat kohtaavat eri markkinoilla. Kuka hyötyy? Suurimpia hyötyjiä ovat eurooppalaiset kuluttajat, kun kansalliset ja eurooppalaiset päätöksentekijät pystyvät vastaamaan kuluttajien päivittäisiin huoliin paljon nykyistä nopeammin. Kansallisten viranomaisten ja sääntelyelinten odotetaan pystyvän reagoimaan paremmin uusiin syntyviin kehityssuuntauksiin, kun ne saavat paremman kuvan omista markkinoistaan ja voivat tehdä helpommin vertailuja muihin maihin. EU-politiikan tekijät pystyvät vertaamaan mielekkäällä tavalla EU:n tasolla valitustietoja muihin keskeisiin markkinaindikaattoreihin, kuten hintoihin tai toimittajan vaihtamiseen. Myös monet hallituksesta riippumattomat kuluttajajärjestöt, joilla nyt ei ole tarpeeksi resursseja kehittää omaa järjestelmää ja vaikuttaa kuluttajapolitiikkaan varhaisessa vaiheessa, hyötyvät siitä, että käytettävissä on valmis menetelmä ja vertailukelpoista tietoa. Seuraavat vaiheet Komissio toivoo ehdotuksesta kommentteja 5. lokakuuta 2009 mennessä. Analysoituaan kommentit komissio antaa suosituksen lopulliseksi menetelmäksi. Tiedonannon koko teksti, valmisteluasiakirja ja luonnos menetelmästä sekä online-kyselylomake ovat saatavilla osoitteissa: http://ec.europa.eu/yourvoice/consultations/index_en.htm http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm Ensimmäisen julkisen kuulemisen tulokset: http://ec.europa.eu/consumers/consultations/complaints/index_en.htm Kuluttajamarkkinoiden tulostaulu: http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm 1 : Eurobarometri-kysely 69.1