IP/09/ 1092 V Bruseli, 7. júla 2009 Spotrebitelia: Systém klasifikácie sťažností pre celú EÚ v záujme urýchlenia politickej reakcie na zlyhávajúce trhy Európska komisia dnes predstavila plán metódy klasifikácie a ohlasovania sťažností spotrebiteľov s využitím pre celú EÚ a vyzvala verejnosť na predkladanie pripomienok k príslušnému návrhu. Počet sťažností spotrebiteľov je kľúčovým ukazovateľom fungovania trhu. Približne polovica európskych spotrebiteľov nespokojných s tým, ako obchodník vybavil ich pôvodnú sťažnosť, sa obracia na tretiu stranu, či už na nejakú spotrebiteľskú organizáciu alebo na poverené orgány, s prosbou o pomoc. V Európe pôsobí okolo 700 organizácií zaoberajúcich sa sťažnosťami a väčšina z nich používa svoju vlastnú klasifikáciu, čo extrémne sťažuje vytvorenie prehľadu dokonca i na vnútroštátnej úrovni. Motívom dnes predkladaného návrhu je zabezpečiť, aby organizácie z celej EÚ, ktoré registrujú sťažnosti spotrebiteľov, mohli používať porovnateľnú klasifikačnú metódu a informovať o získaných údajoch Komisiu. Prostredníctvom analýzy údajov z celej EÚ bude možné účinne posúdiť, ako fungujú rozličné odvetvia a vnútroštátne trhy z hľadiska spotrebiteľov. Orgány na vnútroštátnej a európskej úrovni sa tak budú môcť zamerať na trhy, ktoré nespĺňajú očakávania spotrebiteľov. Po zhromaždení a analýze spätnej väzby z konzultácií odporučí Komisia konečnú verziu príslušnej metodiky. Klasifikáciu sťažností budú organizácie používať na dobrovoľnom základe. Meglena Kuneva, komisárka EÚ pre ochranu spotrebiteľa, uviedla: „Keď sa spotrebiteľ podujme a vyvinie úsilie potrebné na to, aby podal sťažnosť, obvykle to značí, že prípad je vážny. A záplava podobných sťažností môže byť významným signálom toho, že trh nespĺňa očakávania spotrebiteľov.“ Komisárka dodala: „Metóda, ktorú dnes ponúkame, má za cieľ zabezpečiť, aby si hlasy nespokojných spotrebiteľov jasne a včasne vypočuli vlády doma, ako aj kompetentné miesta v Bruseli.“ Metóda Plán, ktorý dnes Komisia predstavuje, ponúka štandardizovaný spôsob zbierania sťažností pri použití spoločného súboru kritérií na klasifikáciu prípadov. Kritériá zahŕňajú napríklad spôsob predaja (napr. nákup v obchode alebo cez internet), druh obchodu (napr. supermarket alebo čerpacia stanica) a kategóriu produktu (napr. elektronika alebo životné poistenie). Cieľovým používateľom by mali byť tretie strany zaoberajúce sa zbieraním sťažností. Sem patria vnútroštátne orgány na ochranu spotrebiteľa, spotrebiteľské organizácie, ombudsmani, komisie na riešenie sťažností alebo tvorcovia predpisov. Organizácie si dobrovoľne zvolia, či príslušný klasifikačný systém využijú a či budú zasielať zozbierané údaje Komisii. Komisia bude príslušné nahlasované údaje zverejňovať prostredníctvom hodnotiacej tabuľky spotrebiteľských trhov. V roku 2008 uskut očnila Komisia medzi zainteresovanými subjektmi prieskum, aby zistila ich postoje k myšlienke harmonizovanej klasifikácie s využitím pre celú EÚ. 80 % tých, ktorí odpovedali, sa vyjadrilo súhlasne. Na základe toho požiadala Komisia skupinu expertov zastupujúcich orgány zaoberajúce sa zbieraním sťažností o pomoc pri vytváraní plánu, ktorý bol dnes predstavený. Prečo sú sťažnosti spotrebiteľov nezanedbateľné? V období od februára 2007 do februára 2008 približne 78 miliónov európskych občanov podalo formálnu sťažnosť obchodníkovi. Ďalších 30 miliónov ľudí sťažnosť nepodalo, hoci mali na to dôvod. Asi polovica z tých, čo podali oficiálnu sťažnosť, nebola spokojná s tým, ako bola vybavená. Približne polovica z tých, ktorí stále neboli spokojní (okolo 20 miliónov ľudí), kontaktovalo s prosbou o pomoc nejakú organizáciu 1 . Sťažnosť spotrebiteľa je závažnou skutočnosťou, ktorá môže byť signálom systematického problému na trhu. Sťažnosti sú popri spokojnosti spotrebiteľov, cenách, zmenách dodávateľov a bezpečnosti jedným z piatich kľúčových ukazovateľov používaných na účely hodnotiacej tabuľky spotrebiteľských trhov a poukazujúcich na to, ako fungujú trhy z pohľadu spotrebiteľa. Má prístup na úrovni EÚ význam? Komisia uskutočnila štúdiu, z ktorej vyplynulo, že v Európe pôsobí viac než 700 organizácií tretích strán, ktoré sa zaoberajú zbieraním sťažností spotrebiteľov. Niektoré z nich disponujú vyspelými a podrobnými ohlasovacími systémami. Ale všetky klasifikujú sťažnosti iným spôsobom. Niektoré napríklad používajú kategórie podľa vzoru Zlatých stránok, zatiaľ čo iné používajú ako základ kapitoly z vnútroštátnych právnych predpisov. Dôsledkom toho zostávajú tieto cenné zdroje informácií do veľkej miery nevyužité. Porovnávanie je často zložité už na vnútroštátnej, nehovoriac o európskej úrovni, i keď sú ponúkané tovary a služby v celej EÚ podobné a dokonca mnohé tie isté. Fragmentácia údajov spomaľuje reakciu vnútroštátnych a európskych tvorcov politík na problémy, s ktorými sa na konkrétnych trhoch boria spotrebitelia. Kto bude mať z toho osoh? Hlavný osoh z navrhovanej harmonizácie budú mať samotní európski spotrebitelia, keďže by mala umožniť vnútroštátnym a európskym tvorcom politík a predpisov významne skrátiť čas potrebný na riešenie ich každodenných problémov. Vnútroštátne orgány a tvorcovia opatrení by mali byť vďaka kompletnejšiemu obrazu o vlastných trhoch a ľahšiemu porovnaniu s ostatnými krajinami schopní lepšie reagovať na novovznikajúce trendy. Tvorcovia politík na úrovni EÚ budú zas schopní zmysluplne porovnávať údaje o sťažnostiach z celej EÚ s ostatnými kľúčovými trhovými ukazovateľmi, akými sú ceny alebo zmeny dodávateľov. Mnohé mimovládne spotrebiteľské organizácie, ktoré v súčasnosti nemajú dostatočné zdroje na vytvorenie vlastných systémov a na ovplyvňovanie spotrebiteľskej politiky proti prúdu, budú mať tiež prospech z dostupnosti hotovej metódy a porovnateľných údajov. Čo bude nasledovať Komisia vyzýva na predkladanie pripomienok k návrhu do 5. októbra 2009. Po analýze pripomienok Komisia odporučí konečnú metodiku. Plné znenie príslušného oznámenia, príslušný pracovný dokument útvarov Komisie s návrhom metodiky a internetový dotazník sú k dispozícii na týchto internetových stránkach: http://ec.europa.eu/yourvoice/consultations/index_en.htm http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm Výsledky počiatočných verejných konzultácií: http://ec.europa.eu/consumers/consultations/complaints/index_en.htm Hodnotiaca tabuľka spotrebiteľských trhov: http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm 1 : Eurobarometer 69,1