IP/09/ 1092 Bryssel den 7 juli 2009 EU-system för klassificering av klagomål ska påskynda åtgärder för marknader som ställer till problem för konsumenterna I dag presenterar Europeiska kommissionen ett utkast till en EU-metod för klassificering och rapportering av konsumentklagomål med en uppmaning att lämna synpunkter på förslaget. Antalet konsumentklagomål är en huvudindikator på hur det står till på marknaderna. Omkring hälften av de konsumenter i EU som är missnöjda med hur deras klagomål hanteras av en näringsidkare söker hjälp hos en utomstående part, t.ex. en konsumentorganisation eller ett tillsynsorgan. I EU finns ca 700 organisationer som hanterar klagomål. De flesta av dessa har sina egna klassifikationer, vilket innebär att det är mycket svårt att få en överblick över situationen, även på nationell nivå. Syftet med dagens förslag är att se till att organisationer i EU som tar emot klagomål från konsumenter kan tillämpa en jämförbar klassificeringsmetod och sedan rapportera sina uppgifter till kommissionen. Analysen av uppgifterna på EU-nivå kommer att vara till stor hjälp i bedömningen av hur olika branscher och nationella marknader fungerar för konsumenterna. Den ger också myndigheterna på nationell nivå och på EU-nivå möjlighet att snabbare och på ett effektivare sätt kartlägga marknader som ställer till problem för konsumenterna. Efter insamling och granskning av synpunkterna från samrådet kommer kommissionen att rekommendera en slutlig version av metoden. Organisationerna kommer att använda klagomålsklassificeringen på frivillig grund. – När en konsument beslutar sig för att gå igenom mödan att lämna in ett klagomål innebär detta vanligtvis att ärendet är allvarligt. En ström av liknande klagomål kan vara ett tydligt tecken på att marknaden ställer till problem för konsumenterna. Tanken med den metod vi presenterar i dag är att missnöjda konsumenter ska kunna göra sin röst hörd på ett så tidigt stadium som möjligt både hemma och i Bryssel, säger EU-kommissionär Meglena Kuneva. Metoden Det utkast som kommissionen lägger fram i dag erbjuder ett standardiserat sätt att ta emot klagomål med gemensamma kriterier för klassificering av ärendena. Exempel på kriterier är försäljningsmetod (t.ex. i affär eller på nätet), typ av näringsidkare (t.ex. stormarknad eller bensinstation) och kategori av produkt (t.ex. elektronisk produkt eller livförsäkring). Metoden är tänkt att tillämpas av utomstående parter som tar emot klagomål, t.ex. nationella konsumentmyndigheter, konsumentorganisationer, ombudsmän, reklamationsnämnder eller tillsynsorgan. Organisationerna kan själva bestämma om de vill använda klassificeringsmetoden och skicka sina uppgifter till kommissionen. Kommissionen kommer sedan att offentliggöra uppgifterna genom resultattavlan för konsumentmarknaderna. Under 2008 uppmanade kommissionen berörda parter att lämna synpunkter på planerna med en harmoniserad EU-klassificering. Av dem som lämnade synpunkter var 80 % positiva till sådana planer. På grundval av detta bad kommissionen en expertgrupp med företrädare för organ som hanterar klagomål om hjälp med utformningen av det utkast som presenteras i dag. Varför är konsumentklagomål viktiga? Under året fram till februari 2008 lämnade omkring 78 miljoner konsumenter i EU in formella klagomål till en näringsidkare. Ytterligare 30 miljoner människor lämnade inte in något klagomål, trots att de hade anledning att göra detta. Omkring hälften av dem som lämnade in formella klagomål var missnöjda med hur klagomålet hade hanterats. Bland dem som fortfarande var missnöjda kontaktade omkring hälften (ca 20 miljoner människor) en utomstående organisation o ch bad om hjälp 1 . Ett konsumentklagomål är kalla fakta som kan vara ett tecken på ett systematiskt problem på marknaden. Klagomål är en av fem huvudindikatorer i resultattavlan för konsumentmarknaderna, som visar hur marknaderna fungerar för konsumenterna. Övriga indikatorer är kundtillfredsställelse, priser, leverantörsbyte och säkerhet. Varför behövs en EU-metod? I en kommissionsundersökning konstaterades att över 700 utomstående organisationer tar emot klagomål från konsumenter i Europa. Några har avancerade och detaljerade rapporteringssystem, men varje organisation klassificerar klagomålen på sitt eget sätt. Vissa organ tillämpar t.ex. den indelning som görs på Gula sidorna, medan andra utgår från olika lagrum i den nationella lagstiftningen. Detta innebär att denna värdefulla informationskälla i stort sett förblir outnyttjad. Det är ofta svårt att göra jämförelser även på nationell nivå och inte minst på EU-nivå, trots att liknande varor och tjänster erbjuds i hela EU och trots att ganska många av dessa nu säljs över nationsgränserna. Den fragmenterade informationen innebär att det tar längre tid för beslutsfattarna i medlemsstaterna och på EU-nivå att åtgärda de problem som konsumenterna stöter på inom specifika marknader. Vem kommer att vinna på detta? Det är främst konsumenterna i EU som kommer att dra nytta av detta, eftersom beslutsfattarna och tillsynsorganen på nationell nivå och EU-nivå betydligt snabbare bör kunna åtgärda problem som konsumenterna stöter på i vardagen. De nationella myndigheterna och tillsynsorganen bör på ett bättre sätt kunna hantera nya tendenser, eftersom de får en mer fullständig bild av sina egna marknader och lättare kan göra jämförelser med andra länder. Beslutsfattarna på EU-nivå kommer att kunna göra meningsfulla jämförelser mellan uppgifterna om klagomål på EU-nivå och andra marknadsindikatorer, t.ex. priser eller leverantörsbyte. Många icke-statliga konsumentorganisationer som nu saknar resurser för att kunna utveckla sina egna system och påverka konsumentpolitiken i ett tidigt skede kommer också att dra nytta av att det finns en färdig metod och jämförbara uppgifter. Nästa steg Synpunkter kan lämnas till kommissionen till och med den 5 oktober 2009. När synpunkterna har granskats kommer kommissionen att rekommendera en slutlig metod. Hela meddelandet, arbetsdokumentet med utkastet till metod och webbfrågeformuläret finns på följande adresser: http://ec.europa.eu/yourvoice/consultations/index_en.htm http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm Resultaten av det första offentliga samrådet: http://ec.europa.eu/consumers/consultations/complaints/index_en.htm Resultattavlan för konsumentmarknaderna: http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm 1 : Eurobarometer 69.1.