IP/09/ 1092 Bruxelles, 7 iulie 2009 Consumatori: Sistem de clasificare a reclamaţiilor la nivel UE pentru accelerarea răspunsului politic la problemele pieţei Comisia Europeană a dezvăluit astăzi un proiect pentru o metodă de clasificare şi raportare a reclamaţiilor consumatorilor la nivel UE, invitând publicul să facă observaţii asupra propunerii. Numărul de reclamaţii din partea consumatorilor este un indicator cheie al sănătăţii pieţei. Aproximativ jumătate dintre consumatorii europeni nemulţumiţi de felul în care a fost tratată reclamaţia lor iniţială de către un comerciant cer ajutorul unei părţi terţe, de exemplu o organizaţie a consumatorilor sau un organism de reglementare. Există în Europa aproximativ 700 de organizaţii de tratament al reclamaţiilor şi cele mai multe dintre ele folosesc propriile clasificări, ceea ce face ca obţinerea unei imagini generale să fie foarte dificilă, chiar la nivel naţional. Ideea propunerii de astăzi este de a se asigura organizaţiilor din UE care înregistrează reclamaţii de la consumatori posibilitatea de a folosi o metodă de clasificare comparabilă şi de a raporta apoi Comisiei datele de care dispun. Analiza datelor la nivel UE va reprezenta o modalitate importantă de evaluare a performanţei diferitelor sectoare şi pieţe naţionale în relaţia cu consumatorii şi va oferi autorităţilor la nivel naţional şi comunitar posibilitatea de a se orienta mai rapid şi eficient către pieţele care nemulţumesc consumatorii. După înregistrarea şi analizarea feedback-ului obţinut în urma consultării, Comisia va recomanda versiunea finală a metodologiei. Clasificarea reclamaţiilor va fi folosită de organizaţii pe bază de voluntariat. Comisarul european pentru protecţia consumatorilor, Meglena Kuneva, a declarat: „Atunci când un consumator decide să îşi asume stresul şi efortul de a înainta o reclamaţie, înseamnă, de obicei, că este vorba despre un caz serios. Un val de reclamaţii similare poate fi un semnal clar că o piaţă îi nemulţumeşte pe consumatori.”. După care, doamna Kuneva a adăugat: „Prin metoda pe care o oferim astăzi, dorim să ne asigurăm că vocea consumatorilor nemulţumiţi se aude suficient de clar şi suficient de repede atât în capitalele lor naţionale, cât şi la Bruxelles.” Metoda Proiectul prezentat astăzi de către Comisie cuprinde o modalitate standardizată de înregistrare a unei reclama ţii, folosind un cadru comun de criterii pentru clasificarea cazurilor. Criteriile includ, de exemplu, metoda de vânzare (de exemplu, prin magazin sau online), tipul de întreprindere (de exemplu, un supermarket sau o staţie de benzină) şi categoria de produs (de exemplu, produse electronice sau asigurări de viaţă). Cadrul este destinat a fi folosit de către părţi terţe care înregistrează reclamaţii, de exemplu autorităţi naţionale pentru consumatori, organizaţii ale consumatorilor, ombudsmeni, comitete pentru reclamaţii sau organisme de reglementare. Organizaţiile pot alege să folosească sistemul de clasificare şi să trimită Comisiei datele de care dispun pe bază de voluntariat. Comisia va publica apoi datele prin intermediul tabloului de bord al pieţelor de consum. În 2008, Comisia a cerut părţilor interesate să îşi exprime punctele de vedere cu privire la o clasificare armonizată la nivel UE. 80% dintre cei care au răspuns s-au declarat în favoarea acestei idei. Pe această bază, Comisia a cerut unui grup de experţi reprezentanţi ai organizaţiilor de înregistrare a reclamaţiilor să participe la elaborarea proiectului prezentat astăzi. Ce importanţă au reclamaţiile consumatorilor? În anul care a precedat luna februarie 2008, aproximativ 78 de milioane de cetăţeni europeni au depus o reclamaţie formală referitoare la un comerciant. Alţi aproximativ 30 de milioane de cetăţeni nu au depus o reclamaţie, deşi ar fi avut motive să o facă. Aproximativ jumătate dintre cei care au depus o reclamaţie formală nu au fost satisfăcuţi de felul în care aceasta a fost tratată. Dintre cei nesatisfăcuţi, aproximativ jumătate (aproximativ 20 de milioane de persoane) au cerut ajutorul unei organizaţii terţe 1 . O reclama ţie a unui consumator este o dovadă materială care poate semnala o problemă sistematică din piaţă. Reclamaţiile reprezintă unul dintre cei cinci indicatori cheie folosiţi de către tabloul de bord al pieţelor de consum pentru determinarea performanţei pieţelor din punctul de vedere al consumatorilor, împreună cu satisfacţia consumatorilor, preţurile, schimbarea furnizorilor şi siguranţa. De ce este necesară o abordare la nivel UE? Un studiu al Comisiei a arătat că există în Europa peste 700 de organiza ţii terţe de înregistrare a reclamaţiilor din partea consumatorilor. Unele dintre acestea deţin sisteme de raportare avansate şi detaliate. Dar fiecare dintre aceste sisteme clasifică reclamaţiile în mod diferit. De exemplu, unele organisme folosesc categorii preluate din Pagini Aurii, în timp ce altele folosesc drept bază capitole din legislaţia naţională. Rezultatul este că această sursă valoroasă de informa ţie rămâne, în mare măsură, neexploatată. Comparaţiile sunt adesea dificile chiar şi la nivel naţional, nemaivorbind de cel european, chiar dacă bunurile şi serviciile oferite în Uniunea Europeană sunt similare şi chiar dacă un număr destul de mare dintre acestea se oferă, în prezent, dincolo de frontiere. Fragmentarea datelor încetineşte răspunsul responsabililor politici la problemele întâlnite de consumatori pe pieţe specifice. Cine vor fi beneficiarii? Principalii beneficiari vor fi în şişi consumatorii din UE, pentru că timpul necesar pentru ca responsabilii politici şi organismele de reglementare la nivel naţional şi european să răspundă la preocupările cotidiene ale consumatorilor ar trebui să se reducă în mod considerabil. Autorităţile naţionale şi organismele de reglementare ar trebui să fie capabile să răspundă mai rapid la noile tendinţe, datorită unei imagini mai complete a propriilor pieţe şi unei comparaţii mai uşor de realizat cu alte ţări. Responsabilii politici din UE vor putea să realizeze comparaţii semnificative între datele referitoare la reclamaţii la nivelul UE şi alţi indicatori de piaţă cheie, de exemplu preţurile sau schimbarea furnizorilor. Numeroase organizaţii neguvernamentale pentru consumatori, care nu au în prezent resurse pentru dezvoltarea propriului sistem şi pentru a influenţa politicile pentru consumatori la nivel mai înalt vor beneficia şi ele de pe urma disponibilităţii unei metode deja existente şi a datelor comparabile. Următoarele etape Comisia invită publicul să transmită observa ţii pe seama propunerii până la 5 octombrie 2009. După analiza observaţiilor, Comisia va recomanda o metodologie finală. Textul complet al comunicării, documentul de lucru al serviciilor Comisiei cu proiectul de metodologie şi chestionarul online: http://ec.europa.eu/yourvoice/consultations/index_en.htm http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm Rezultatele consultării publice ini ţiale: http://ec.europa.eu/consumers/consultations/complaints/index_en.htm Tabloul de bord al pie ţelor de consum: http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm 1 : Eurobarometru 69.1