IP/09/1092 Bruselj, 7. julija 2009 Potrošniki: vseevropski sistem klasifikacije pritožb za hitrejši odziv politike na nezadovoljive trge Evropska komisija je danes predstavila načrt o vseevropski metodi za klasifikacijo pritožb potrošnikov in poročanje o n jih ter javnost pozvala k pripombam na predlog. Število pritožb potrošnikov je ključni kazalnik stanja na trgu. Približno polovica evropskih potrošnikov, ki so nezadovoljni z obravnavo prvotne pritožbe s strani trgovcev, se za pomoč obrne na tretje osebe, kot so potrošniške organizacije ali regulatorni organi. V Evropi se s pritožbami ukvarja okrog 700 organizacij. Večina jih uporablja svoje klasifikacije, zaradi česar je pregled otežen celo na nacionalni ravni. Namen današnjega predloga je zagotoviti, da organizacije v EU, ki zbirajo pritožbe potrošnikov, lahko uporabijo primerljivo metodo klasifikacije in nato svoje podatke sporočajo Komisiji. Analiza podatkov po vsej EU bo učinkovito sredstvo pri ocenjevanju, kako različni sektorji in nacionalni trgi delujejo za potrošnike, organom na nacionalni in evropski ravni pa bo omogočila, da se hitreje in učinkoviteje odzovejo na trge, ki ne izpolnjujejo pričakovanj potrošnikov. Komisija bo zbrala in analizirala rezultate posvetovanja ter nato priporočila končno metodologijo. Klasifikacijo pritožb bodo organizacije uporabljale prostovoljno. Komisarka EU za potrošnike Meglena Kuneva je povedala: „Če se potrošnik odloči sprejeti stres in napor, ki spremljata vložitev pritožbe, gre navadno za resen primer. Plaz podobnih pritožb je lahko jasen znak, da trg ne izpolnjuje pričakovanj potrošnikov“. Dodala je: „Z metodo, ki jo ponujamo danes, želimo zagotoviti, da se glas nezadovoljnih potrošnikov sliši razločno in pravočasno tako v njihovih glavnih mestih kot v Bruslju“. Me toda Načrt, ki ga je Komisija predstavila danes, ponuja standardiziran način zbiranja pritožb z uporabo skupnega sistema meril za klasifikacijo primerov. Merila zajemajo na primer način prodaje (npr. trgovina ali spletni nakup), vrsto prodajalne (npr. supermarket ali bencinska črpalka) in kategorijo izdelkov (npr. elektronika ali življenjsko zavarovanje). Namenjena je tretjim osebam, ki zbirajo pritožbe, kot so uradi za varstvo potrošnikov, potrošniške organizacije, varuhi pravic ter pritožbene komisije ali regulatorni organi. Organizacije se bodo prostovoljno odločale o uporabi klasifikacijskega sistema in pošiljanju podatkov Komisiji, ki bo podatke nato objavila v pregledu stanja potrošniških trgov. Komisija je leta 2008 zaprosila zainteresirane strani za mnenje o usklajeni vseevropski klasifikaciji. Zamisel je podprlo 80 % tistih, ki so odgovorili. Na podlagi tega rezultata je Komisija zaprosila skupino strokovnjakov iz organov za zbiranje pritožb za pomoč pri oblikovanju načrta, ki ga je predstavila danes. Zakaj so pritožbe potrošnikov pomembne? V letu do februarja 2008 se je okrog 78 milijonov evropskih državljanov uradno pritožilo trgovcem. Dodatnih 30 milijonov se jih ni pritožilo, čeprav so imeli razloge za to. Približno polovica tistih, ki se je pritožila uradno, ni bila zadovoljna z načinom obravnave pritožbe. Od tistih, ki so bili še vedno nezadovoljni, se jih je približno polovica (okrog 20 milijonov) obrnila na organizacije tretjih oseb za pomoč 1 . Pritožbe potrošnikov so očitno dejstvo, ki so lahko znak sistematičnega problema na trgu. Pritožbe so poleg zadovoljstva potrošnikov, cen, zamenjave dobavitelja in varnosti eden od petih ključnih kazalnikov, ki se uporabljajo v pregledu stanja potrošniških trgov pri oceni delovanja trgov za potrošnike. Zakaj pristop na ravni EU? Komisija je z raziskavo ugotovila, da je v Evropi prek 700 organizacij tretjih oseb, ki zbirajo pritožbe potrošnikov. Nekatere imajo napredne in podrobne sisteme poročanja, vendar uporabljajo različne klasifikacije pritožb. Nekateri organi na primer uporabljajo kategorije iz rumenih strani, drugi pa se zgledujejo po poglavjih nacionalne zakonodaje. Zato ostaja ta dragocen vir informacij v glavnem nedotaknjen. Primerjave so pogosto težke celo na nacionalni, kaj šele na evropski ravni, čeprav so ponujeno blago in storitve v EU podobni in se danes v velikem obsegu tržijo prek meja. Razdrobljenost podatkov upočasnjuje odziv nacionalnih in evropskih oblikovalcev politike na probleme, ki jih imajo potrošniki na posameznih trgih. Kdo bo imel koristi? Koristi bodo v prvi vrsti imeli sami potrošniki v EU, medtem ko naj bi se čas, ki ga nacionalni in evropski oblikovalci politik in regulatorni organi potrebujejo za odziv na vsakodnevne skrbi potrošnikov, znatno skrajšal. Nacionalni in regulatorni organi naj bi bili zaradi popolnejše slike lastnih trgov in lažjih primerjav z drugimi državami sposobni bolje odgovoriti na nova gibanja. Oblikovalci politik EU bodo lahko bolj smiselno primerjali podatke pritožb iz vse EU z drugimi ključnimi tržnimi kazalniki, kot so cene ali zamenjava ponudnika. Veliko nevladnih potrošniških organizacij, ki jim zdaj primanjkuje virov za oblikovanje lastnih sistemov in zgodnje vplivanje na potrošniško politiko, bo ravno tako imelo koristi od razpoložljivosti standardne metode in primerljivih podatkov. Naslednji koraki Komisija poziva k predložitvi pripomb na predlog do 5. oktobra 2009. Po analizi pripomb bo priporočila končno metodologijo. Celotno besedilo sporočila, delovni dokument služb Komisije z osnutkom metodologije ter spletni vprašalnik so na voljo na: http://ec.europa.eu/yourvoice/consultations/index_en.htm http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm Rezultati prvotnega javnega posvetovanja: http://ec.europa.eu/consumers/consultations/complaints/index_en.htm Pregled stanja potrošniških trgov: http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm 1 : Eurobarometer 69.1.