IP/09/1092 Брюксел, 7 юли 2009 г. Защита на потребителите: общоевропейска система за класифициране на жалбите, която да ускори политическият отговор на недостатъците на пазарите Днес Европейската комисия оповести подробния си план за метод на класифициране и докладване на жалбите на потребителите, който да се прилага в целия ЕС, и прикани обществеността да заяви своето становище по отношение на предложението. Броят на жалбите на потребителите е ключов показател за „здравословното състояние“на пазара. Около половината от европейските потребители, които са неудовлетворени от начина, по който тяхната първоначална жалба е третирана от търговеца, се обръщат за помощ към трета страна като организация на потребителите или регулаторен орган. В Европа съществуват около 700 организации, занимаващи се с жалби, и повечето от тях използват собствени класификации, което прави обобщенията много трудни, дори на национално равнище. Идеята в основата на днешното предложение е да се гарантира, че организациите в целия ЕС, които приемат жалби на потребителите, ще могат да използват сравнителен метод на класификация и след това ще докладват своите данни на Комисията. Анализът на данните, събрани в целия ЕС, ще бъде мощно средство в помощ на определянето на отраслите и националните пазари, които функционират в съответствие на изискванията на потребителите, и ще даде възможност на органите на европейско и национално равнище по-бързо и ефективно да насочват мерките си към пазари, които не отговарят на очакванията на потребителите. След събирането и анализа на обратната информация от обсъждането Комисията ще препоръча окончателен вариант на методиката. Класификацията на жалбите ще бъде използвана от организациите на доброволен принцип. Европейският комисар по въпросите, свързани с потребителите, г-жа Меглена Кунева заяви: „Когато даден потребител реши да се подложи на стреса и усилието, свързани с подаването на жалба, това обикновено е индикация, че случаят е сериозен. А порой от сходни жалби е силен сигнал, че даден пазар не отговаря на очакванията на потребителите.“ Тя добави още: „Целта на метода, който предлагаме днес, е както в националните столици, така и в Брюксел да се създаде възможност достатъчно рано ясно да бъде чут гласът на неудовлетворените потребители.“ Методът Подробният план, представен днес от Комисията, съдържа стандартизиран начин на приемане на жалби посредством използването на общ набор от критерии за класифициране на случаите. Критериите включват, например, метода на продажба (напр. магазин или онлайн), вид търговски обект (напр. супермаркет или петролна станция) и категорията на продукта (напр. електроника или застраховка „живот“). Методът е предназначен за трети страни, които приемат жалби, като национални органи по въпросите на потребителите, организации на потребителите, омбудсмани, специализирани съвети по жалбите или регулаторни органи. Организациите ще решат да използват класификационната система и да изпращат своите данни на Комисията на доброволен принцип. След това Комисията ще направи данните публични посредством Индекса за развитие на пазарите на дребно. През 2008 г. Комисията поиска от заинтересованите страни да представят своето гледище относно идеята за класификация, хармонизирана на равнището на ЕС. 80 % от отговорилите одобриха идеята. Въз основа на това Комисията поиска от група експерти, представители на организациите, приемащи жалби, помощ при разработването на подробния план, представен днес. Защо се оплакват потребителите В периода от една година преди февруари 2008 г. около 78 милиона европейски граждани са подали официална жалба до търговец. Други 30 милиона души не са се оплакали, макар и да са имали достатъчно причини да направят това. Около половината от жалбоподателите не са останали удовлетворени от начина, по който е третирана жалбата им. От неудовлетворените от развитието по жалбата им близо половината (около 20 милиона души) са потърсили помощта на трета страна в лицето на някоя организация 1 . Жалбата на потребителите е безспорен факт, който би могъл да бъде знак за системен проблем на пазара. Жалбите са един от петте ключови индикатора, използвани от Индекса за развитие на пазарите на дребно за оценка на функционирането на пазарите по отношение на потребителите, заедно с потребителското задоволство, цените, смяната на доставчик и безопасността. Защо е необходим общоевропейски подход Изследване на Комисията разкри, че в Европа съществуват над 700 организации в ролята на трета страна, които приемат жалби на потребителите. Някои от тях притежават усъвършенствани и изчерпателни системи на докладване. Всяка от тях обаче класифицира жалбите по различен начин. Например някои организации използват категории, които отразяват „Жълтите страници“, докато други използват като основа разделенията по области, заложени в националното законодателство. В резултат на това ценни източници на информация остават изцяло пренебрегнати. Сравненията са често трудни и на национално равнище, да не говорим за сравнения на европейско равнище, дори в случай че предлаганите в ЕС стоки и услуги са сходни и въпреки факта, че значителен брой от тях е обект на трансгранична търговия. Фрагментирането на данните забавя отговорът на лицата, които създават политиката на национално и европейско равнище, по отношение на проблемите, на които се натъкват потребителите на специализираните пазари. Кой ще се възползва Главната полза ще бъде за самите потребители в ЕС, тъй като ще бъде намалено значително времето, необходимо на лицата, които създават политиката на национално и европейско равнище, и на регулаторите да отговорят на ежедневните грижи на потребителите. Благодарение на по-пълната картина на собствените им пазари и по-лесните сравнения с други страни националните органи и регулаторите следва да бъдат в състояние да реагират на очертаващите се тенденции Тези, които създават политиката в ЕС, ще разполагат с възможността да правят полезни съпоставки между данните за жалбите от целия ЕС и други ключови пазарни индикатори като цените или смяната на доставчик. Много неправителствени организации на потребителите, които сега не разполагат с ресурси за разработване на собствена система или за оказване на въздействие на политиката по въпросите на потребителите на по-високо ниво също ще имат полза от наличността на готов за използване метод и сравними данни. Следващи етапи Комисията приканва подаването на коментари по предложението до 5 октомври 2009 г. След анализ на коментарите Комисията ще препоръча окончателна методика. Пълен текст на съобщението, работен документ на службите с проект на методиката, както и онлайн въпросник са на разположение на: http://ec.europa.eu/yourvoice/consultations/index_en.htm http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm Резултати от първоначалното обществено допитване: http://ec.europa.eu/consumers/consultations/complaints/index_en.htm Индекс за развитието на пазарите на дребно: http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm 1 : Евробарометър 69.1