IP/09/202 Bruxelles, den 2. februar 2009Forbrugertilfredsheden mindst inden for energi, banker og bytrafikDet er de tre typer tjenesteydelser, der virkelig har betydning for forbrugerne – energi, banker og transport (tog, busser og sporvogne) – der volder flest problemer, fremgår det af en ny rapport, som Europa-Kommissionen i dag har offentliggjort. I den anden årlige resultattavle for forbrugermarkederne sættes der fokus på over 20 sektorer inden for varer og tjenesteydelser (bl.a. beklædning, fodtøj, finansielle tjenesteydelser, energi og telekommunikation) i forhold til 5 vigtige forbrugerindikatorer – priser, skift af leverandør, tilfredshed, klager og sikkerhed. Formålet er at finde ud af, hvor der er stor risiko for, at markederne svigter til skade for forbrugerne. I 2009 vil Kommissionen foretage en indgående analyse af forbrugermarkedet for el. Meglena Kuneva, EU-kommissær for forbrugerbeskyttelse, udtalte: "Jeg synes, det er et stort problem, at tre typer tjenesteydelser, der spiller en så afgørende rolle i forbrugernes hverdag, klarer sig dårligt, når de bliver målt i EU's forbrugerundersøgelse. El vejer tungt i forbrugernes husholdningsbudget, og jeg har derfor besluttet, at der i 2009 skal foretages en indgående undersøgelse af forbrugermarkedet for el. Forbrugerne i EU fortjener bedre." De vigtigste resultater De to vigtigste konklusioner, der kan udledes af resultattavlen for 2009, er: 1. En række basistjenesteydelser lever ikke op til forbrugernes krav Generelt giver tjenesteydelser forbrugerne større problemer end varemarkederne. Tilfredshedstallene for 19 indikatorer viser igen en tydelig forskel mellem markedet for tjenesteydelser og varer. Forbrugerne er klart mindst tilfredse hvad angår by- og nærtrafik (tog, busser og sporvogne), energi, fastnettelefoni og posttjenester. I alle disse sektorer er under 60 % af forbrugerne tilfredse med serviceniveauet. Der er også en tendens til, at forbrugerne klager mere over tjenesteydelser end over varer. Se MEMO/09/44. 2. De tre mest problematiske sektorer for forbrugerne (målt i forhold til 5 indikatorer) er energi, transport og banker Energi:Under to tredjedele af forbrugerne er tilfredse med deres leverandør af energi. El- og gasforsyning klarer sig særlig dårligt med hensyn til prisstigninger. Omkring 60 % af forbrugerne rapporterede om prisstigninger fra deres energileverandørs side, mens kun 3-4 % kunne melde om prisfald. El- og gasforsyning klarer sig også dårligt, når det gælder muligheden for at sammenligne priser og betingelser og for at skifte leverandør. Energi er den sektor, hvor forbrugerne er mindst tilbøjelige til at skifte leverandør: Kun 7 % skiftede gasleverandør, og 8 % elleverandør.Muligheden for at skifte leverandør er af særlig stor betydning, for en af de vigtigste konklusioner i resultattavlen er, at forbrugerne på de markeder, hvor der er flest leverandørskift, i mindre grad udsættes for prisforhøjelser – blandt disse markeder kan nævnes bilforsikring (hvor 25 % af forbrugerne skiftede leverandør i de to år forud for undersøgelsen), fulgt af internet (22 %) og mobiltelefoni (19 %). Det er tydeligt, at de forbrugere, der kan og vil gøre brug af muligheden for at skifte leverandør, gavner forholdene også for andre forbrugere. At gøre det lettere at skifte leverandør i centrale detailsektorer bør prioriteres højt politisk. Banker:På grundlag af de indhentede prisoplysninger er der ikke tvivl om, at bankernes tjenesteydelser kræver særlig opmærksomhed. Både bankernes gebyrer og renter varierer voldsomt fra medlemsstat til medlemsstat, uden at forklaringen ligger lige for. F.eks. varierer renterne på forbrugerkreditter (renset for inflation) med en løbetid på mellem 1 og 5 år mellem 0,21 % i Sverige og 12,12 % i Estland, når der er taget hensyn til forskellene i kapitalomkostninger. Banktjenester er særlig problematiske med hensyn til sammenligneligheden af tilbuddene, muligheden for at skifte leverandør og det faktiske antal forbrugere, der skifter leverandør. I gennemsnit har 11 % af bankkunderne skiftet bank inden for de sidste to år. Kun 9 % af kunderne med en lønkonto skiftede bank. Realkreditlåntagere og kunder med investeringsprodukter var den kundegruppe, hvor der var flest skift, men der var dog stadig kun 13 %, der skiftede.Transport:De forbrugere, der kører med bus, tog og sporvogn i og uden for byerne, er mindst tilfredse og har flest problemer: Under halvdelen af forbrugerne er tilfredse med disse tjenester. Størst utilfredshed er der med prisniveauet, mangelen på gode tilbud, billetkøbsmulighederne samt serviceniveauet generelt. Hver fjerde forbruger har haft problemer og klaget.De næste skridt Af de tre sektorer, hvor der er flest problemer for forbrugerne, er energi den, hvor forbrugerne har de største udgifter (5,7 % af deres husholdningsbudget), og inden for energi bruger forbrugerne flest penge på el (2,1 %). Forbrugermarkedet for el vil være emnet for den opfølgende markedsundersøgelse i 2009. Undersøgelsen vil særlig vedrøre vilkårene for husholdningerne, f.eks. sammenligneligheden af tilbuddene, urimelige forretningsvilkår og afregning. Andre hovedkonklusioner Konklusionerne af resultattavlen i deres helhed er behandlet mere indgående i vedlagte Memo. Det fremgår af rapporten, at den forholdsmæssige betydning af detailhandel på tværs af grænserne er stagneret. Andelen af handel på tværs af grænserne er ikke steget siden 2006. De nationale benchmarkingundersøgelser viser store forskelle mellem medlemsstaterne hvad angår det nationale forbrugermiljø – der er især plads til forbedringer med hensyn til håndhævelsesmekanismer og klagemuligheder. Yderligere oplysninger: http://ec.europa.eu/consumers/overview/cons_policy/index_en.htm