IP/09/202 Bruxelles, 2 februarie 2009Părerea consumatorilor: performanţe nesatisfăcătoare pentru sectorul energetic, serviciile bancare şi transportul urbanConform unui nou raport al UE publicat astăzi de Comisia Europeană, trei sectoare de servicii importante pentru consumatori – sectorul energetic, serviciile bancare şi transportul (trenurile, autobuzele şi tramvaiele) – produc cele mai multe probleme. Acest raport al UE – al doilea Tablou de bord anual al pieţelor de consum – analizează peste 20 de sectoare de bunuri şi servicii (inclusiv cel al alimentaţiei, al îmbrăcămintei, al încălţămintei, al serviciilor financiare, al energiei şi al telecomunicaţiilor) în funcţie de 5 indicatori-cheie ai consumului, respectiv preţurile, posibilitatea de a schimba furnizorul, satisfacţia, reclamaţiile şi siguranţa. Obiectivul este de a identifica momentele în care pieţele prezintă un risc înalt de a nu funcţiona în mod adecvat pentru consumatori. O analiză aprofundată a situaţiei consumatorilor pe piaţa de comerţ cu amănuntul a electricităţii va fi efectuată de Comisie în 2009. Comisarul european pentru protecţia consumatorilor, Meglena Kuneva, a declarat: „Sunt foarte preocupată de faptul că trei sectoare de servicii care ocupă un loc atât de important în viaţa cetăţenilor prezintă rezultate slabe pentru o serie de indicatori de consum esenţiali la nivelul UE. Am hotărât să desfăşor o anchetă, în 2009, pe piaţa de comerţ cu amănuntul a electricităţii, având în vedere importanţa acestui sector pentru bugetul de bază al familiilor. Consumatorii europeni merită mai mult.” Principalele rezultate Tabloul de bord pentru 2009 pune în evidenţă două mari tendinţe la nivelul UE: 1. Consumatorii sunt nemulţumiţi de serviciile de bază. Serviciile le produc în mod constant consumatorilor mai multe probleme decât pieţele de bunuri tradiţionale. Ancheta referitoare la satisfacţie desfăşurată pe 19 pieţe arată încă o dată o diviziune clară între pieţele de servicii şi pieţele de bunuri. Satisfacţia este deosebit de scăzută în ceea ce priveşte transportul urban şi extraurban (trenurile, autobuzele şi tramvaiele), energia, telefonia fixă şi serviciile poştale. În toate aceste sectoare, mai puţin de 60% din consumatori sunt satisfăcuţi de serviciile oferite. De asemenea, se observă în mod clar că, în general, consumatorii se plâng mai mult de pieţele de servicii decât de cele de bunuri. A se vedea MEMO/09/44. 2. Cele 3 sectoare cele mai problematice pentru consumatori (pe baza a 5 indicatori) sunt energia, transportul şi serviciile bancare. În ceea ce priveşte energia:Mai puţin de două treimi din consumatori sunt satisfăcuţi de furnizorul lor de energie. Distribuitorii de electricitate şi de gaz sunt evaluaţi deosebit de nefavorabil în ceea ce priveşte creşterile de preţ semnalate. Circa 60% din consumatori au semnalat creşteri de preţ din partea furnizorului lor de energie, în timp ce numai 3-4% au constatat scăderi de preţ. Distribuitorii de electricitate şi de gaz sunt la fel de puţin apreciaţi în ceea ce priveşte comparabilitatea ofertelor şi posibilităţile de a schimba furnizorul. Sectorul energetic este cel în care consumatorii sunt cel mai puţin susceptibili de a schimba furnizorul: doar 7% au schimbat furnizorul de gaz şi 8% pe cel de electricitate.Ratele de schimbare sunt un indicator deosebit de important, deoarece una dintre principalele concluzii ale Tabloului de bord este aceea că, pe pieţele cu rate de schimbare mai ridicate, consumatorii sunt mai puţin susceptibili de a semnala creşteri de preţ – aceste pieţe sunt cele ale asigurărilor de maşini (25% dintre consumatori în ultimii doi ani), precum şi ale internetului (22%) şi telefoniei mobile (19%). S-a demonstrat că, datorită schimbării furnizorului, consumatorii pot contribui la îmbunătăţirea condiţiilor pentru toţi ceilalţi consumatori. Facilitarea schimbării furnizorului în sectoarele-cheie de comerţ cu amănuntul ar trebui să constituie o prioritate politică. În ceea ce priveşte serviciile bancare:Practicile tarifare existente în sectorul bancar merită fără îndoială atenţia noastră. Atât comisioanele bancare, cât şi ratele dobânzilor diferă considerabil şi în mod inexplicabil între statele membre. De exemplu, ratele dobânzilor pentru creditele de consum, ajustate pentru o perioadă cuprinsă între 1 şi 5 ani, variază între 0,21% în Suedia şi 12,12% în Estonia, ceea ce evidenţiază existenţa unor divergenţe după calcularea costului capitalului. Serviciile bancare constituie un sector deosebit de problematic în ceea ce priveşte comparabilitatea ofertelor, facilitatea de a schimba banca şi realizarea efectivă a schimbării. În medie, 11% din utilizatorii serviciilor bancare cu amănuntul au schimbat prestatorul în ultimii doi ani. Doar 9% din titularii de conturi curente au schimbat banca; cei mai înclinaţi să facă acest lucru, respectiv deţinătorii de ipoteci sau de produse de investiţii, reprezentau totuşi numai un procent de 13%.În ceea ce priveşte transportul:Consumatorii cei mai puţin satisfăcuţi şi care întâmpină cele mai multe probleme sunt cei care utilizează serviciile de transport urban şi extraurban (autobuzele, trenurile, tramvaiele): mai puţin de jumătate din consumatori sunt satisfăcuţi de aceste servicii. Principalele motive de nemulţumire pe pieţe sunt legate de nivelurile preţurilor, de atractivitatea ofertelor comerciale, de facilităţile de cumpărare şi de atenţia acordată consumatorilor. Un consumator din patru a întâmpinat probleme şi a depus o reclamaţie. Etapele următoare Dintre cele trei sectoare care produc cele mai multe probleme pentru consumatori, sectorul energetic este cel pentru care aceştia cheltuiesc cel mai mult (5,7% din bugetul lor familial), iar în interiorul acestui sector, cea mai mare parte din cheltuielile consumatorilor se îndreaptă către electricitate (2,1%). Piaţa de comerţ cu amănuntul a electricităţii va face obiectul unui studiu de monitorizare, care va fi realizat în 2009 şi se va concentra pe condiţiile de consum ale gospodăriilor în situaţii specifice, de exemplu comparabilitatea ofertelor, practicile comerciale neloiale şi modalităţile de facturare. Alte concluzii importante Rezultatele complete ale Tabloului de bord sunt descrise mai detaliat în Memo-ul anexat. Raportul arată în special că importanţa relativă a comerţului transfrontalier cu amănuntul este în scădere. Volumul operaţiilor comerciale transfrontaliere stagnează din 2006. Indicatorii naţionali arată diferenţe semnificative între statele membre în ceea ce priveşte mediile naţionale de consum – cu posibilităţi speciale de îmbunătăţire a mecanismelor de aplicare a legii şi de despăgubire. Pentru informaţii suplimentare: http://ec.europa.eu/consumers/overview/cons_policy/index_en.htm