IP/09/ 1092 Briuselis, 2009 m. liepos 7 d. Vartotojų reikalai. ES skundų klasifikavimo sistema padės greičiau rasti politinį sprendimą dėl sunkumų patiriančių rinkų Šiandien Europos Komisija pristatė vartotojų skundų klasifikavimo ir pranešimo sistemos įgyvendinimo ES projektą ir pakvietė visuomenę pareikšti nuomonę dėl pasiūlymo. Vartotojų skundų skaičius yra pagrindinis rinkos veikimo rodiklis. Maždaug pusė Europos vartotojų, nepatenkintų tuo, kaip prekiautojai ištyrė jų skundus, vėliau kreipiasi pagalbos į trečiąsias šalis, pavyzdžiui, vartotojų asociacijas arba priežiūros institucijas. Europoje veikia apie 700 skundus tiriančių organizacijų, kurių dauguma taiko skirtingas klasifikacijas, todėl jas visas apžvelgti sudėtinga net nacionaliniu mastu. Šiandieniniu pasiūlymu siekiama užtikrinti, kad visos ES organizacijos, priimdamos vartotojų skundus, naudotųsi palyginamu klasifikavimo metodu ir vėliau duomenis praneštų Komisijai. ES turimų duomenų analizė bus itin veiksminga priemonė, leidžianti įvertinti įvairių sektorių ir šalių rinkų efektyvumą vartotojų požiūriu ir sudaryti valstybių institucijoms sąlygas nacionaliniu ir ES lygiu sparčiau imtis veiksmingų priemonių rinkose, kurios neatitinka vartotojų lūkesčių. Surinkusi ir išnagrinėjusi per konsultacijas gautus atsiliepimus Komisija pateiks rekomendacijas dėl galutinės metodologijos. Skundų klasifikavimo sistemą organizacijos taikys savanoriškai. Už vartotojų teisių apsaugą atsakinga Europos Komisijos narė Meglena Kuneva sakė: „Kai vartotojas ryžtasi pateikti skundą, paprastai tai reiškia, jog atvejis yra rimtas. O panašių skundų lavina gali reikšti tik tai, kad rinka neatitinka vartotojų poreikių. Šiandien siūlome tokią sistemą, kuria siekiama garantuoti, kad nepatenkintų vartotojų balsas būtų išgirstas aiškiai ir kuo anksčiau tiek jų šalyse, tiek Briuselyje.“ Metodas Šiame Komisijos pristatytame projekte siūloma nustatyti tipinę skundų priėmimo tvarką, naudojant bendrą skundų klasifikavimo kriterijų sistemą. Į kriterijų sąrašą įtraukiami tokie kriterijai, kaip pardavimo būdas (pvz., pirkta parduotuvėje arba internetu), įmonės tipas (pvz., prekybos centras arba degalinė) ir produkto kategorija (pvz., elektroninės prekės arba gyvybės draudimas). Sistema skirta skundus priimančioms trečiosioms šalims, kaip antai nacionalinėms vartotojų teisių apsaugos tarnyboms, vartotojų asociacijoms, ombudsmenams, skundų nagrinėjimo komisijoms arba priežiūros institucijoms. Organizacijos gali savanoriškai pasirinkti taikyti klasifikavimo sistemą ir siųsti turimus duomenis Komisijai. Vėliau Komisija duomenis viešai skelbtų Vartotojų rinkų rezultatų suvestinėje. 2008 m. Komisija pasiteiravo suinteresuotųjų šalių nuomonės apie ketinimą nustatyti suderintą ES klasifikavimo sistemą. 80 % atsakiusiųjų pritarė šiai idėjai. Remdamasi tuo Komisija paprašė grupės ekspertų, atstovaujančių prašymus priimančioms institucijoms, parengti projektą, o šiandien jis pristatytas. Kodėl vartotojų skundai tokie svarbūs Per vienerius metus iki 2008 m. vasario mėn. prekiautojams skundus oficialiai pateikė maždaug 78 mln. Europos gyventojų. Dar 30 mln. skundų nepateikė, nors ir turėjo tam priežastį. Maždaug pusė visų oficialiai pasiskundusiųjų buvo nepatenkinti tuo, kaip ištirti jų skundai. Iš nepatenkintųjų maždaug pusė, t. y. 20 mln., kreipėsi pagalbos į trečiąsias šalis 1 . Vartotojo skundas – svarus faktas, galintis rodyti, kad rinkoje egzistuoja sisteminė problema. Skundai – vienas iš penkių Vartotojų rinkų rezultatų suvestinėje naudojamų rinkos efektyvumo vartotojų požiūriu rodiklių; be to, naudojami vartotojų pasitenkinimo, kainų ir saugos lygio, tiekėjų keičiamumo rodikliai. Kodėl sistema skirta visai ES Atlikus Komisijos užsakytą tyrimą, nustatyta, kad Europoje vartotojų skundus priimančių trečiųjų šalių skaičius viršija 700. Kai kurios iš jų turi pažangią ir visapusę pranešimų sistemą, tačiau kiekviena skundus klasifikuoja vis kitaip. Pavyzdžiui, kai kurios iš jų naudoja verslo informaciniuose kataloguose nurodytas kategorijas, o kitos remiasi nacionalinės teisės aktų nuostatomis. Dėl šių priežasčių tokia naudinga informacija lieka iš esmės nepanaudota. Duomenis sunku palyginti nacionaliniu lygiu, ką ir kalbėti apie visą Europą, nors joje siūlomos panašios prekės ir paslaugos, o daugeliu jų valstybės prekiauja tarpusavyje. Duomenų susiskaidymas neleidžia šalių ir Europos politikams rasti spartaus problemų, kurių vartotojams kyla konkrečiose rinkose, sprendimo. Kam naudinga ši sistema Pagrindiniai naudos gavėjai bus patys ES vartotojai, nes ES valstybių ir Europos politikos formuotojams ir priežiūros institucijoms reikės kur kas mažiau laiko vartotojų kasdieninėms problemoms spręsti. Turėdamos išsamų savo pačių rinkų vaizdą ir galėdamos lengviau jas palyginti su kitų šalių rinkomis, atsižvelgdamos į ryškėjančias tendencijas, valstybių valdžios ir priežiūros institucijos galės tinkamai reaguoti. ES politikai turės galimybę aiškiai palyginti visoje ES pateiktų skundų duomenis ir kitus pagrindinius rinkos rodiklius, kaip antai kainas ar tiekėjų keičiamumą. Daugelis nevyriausybinių vartotojų asociacijų, neturinčių išteklių savoms sistemoms sukurti ir daryti įtaką vartotojų politikos formuotojams, taip pat galės naudotis parengto tipinio metodo ir palyginamų duomenų teikiamais privalumais. Tolesni veiksmai Komisija kviečia visus iki 2009 m. spalio 5 d. reikšti nuomones dėl pasiūlymo. Kai tik gautos pastabos bus išnagrinėtos, Komisija pateiks rekomendacijas dėl galutinės metodologijos. Išsamus Komunikato tekstas, tarnybų darbinis dokumentas su metodologijos projektu, taip pat interneto klausimynas pateikti: http://ec.europa.eu/yourvoice/consultations/index_en.htm ; http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm . Pirmųjų viešų konsultacijų rezultatai: http://ec.europa.eu/consumers/consultations/complaints/index_en.htm . Vartotojų rinkų rezultatų suvestinė: http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm . 1 : Eurobarometras 69.1.