IP/09/1092 V Bruselu dne 7. července 2009 Systém klasifikace stížností spotřebitelů pro celou EU urychlí reakci na špatné fungování trhů Evropská komise dnes představila návrh metody klasifikace a hlášení stížností spotřebitelů pro celou EU a vyzvala veřejnost k podání připomínek k tomuto návrhu. Počet stížností spotřebitelů je klíčovým ukazatelem zdraví trhu. Asi polovina evropských spotřebitelů, kteří nejsou spokojeni s tím, jak obchodník vyřídil jejich původní stížnost, se obrací na nezávislé subjekty, jako jsou spotřebitelské organizace nebo regulační orgány. V Evropě existuje asi 700 organizací, které se zabývají stížnostmi, a většina z nich používá vlastní klasifikaci, což situaci velmi znepřehledňuje, a to i na vnitrostátní úrovni. Účelem tohoto návrhu je zajistit, aby organizace v celé EU, které shromažďují stížnosti spotřebitelů, mohly využívat srovnatelnou metodu klasifikace a následně své údaje hlásit Komisi. Analýza údajů z celé EU bude účinným způsobem, který pomůže posoudit fungování různých odvětví a vnitrostátních trhů ve vztahu ke spotřebiteli a umožní orgánům na vnitrostátní úrovni a úrovni EU rychleji a účinněji se zaměřit na trhy se špatným přístupem ke spotřebiteli. Jakmile Komise shromáždí připomínky poskytnuté v rámci konzultace a provede jejich analýzu, doporučí konečnou verzi metodiky. Klasifikaci stížností budou organizace využívat na bázi dobrovolnosti. Komisařka EU pro ochranu spotřebitele Meglena Kunevová říká: „Když se spotřebitel rozhodne pro stres a obtíže, které jsou spojeny s podáním stížnosti, obvykle to znamená, že má vážný problém. A záplava podobných stížnosti může být zřetelnou známkou špatného přístupu trhu ke spotřebitelům.“ A dodává: „Metoda, kterou dnes nabízíme, má zajistit, aby byl jasně a zavčas slyšet hlas nespokojených spotřebitelů, a to jak v jednotlivých členských státech, tak v Bruselu.“ Metoda Návrh, který dnes Komise předložila, nabízí normalizovaný způsob shromažďování stížností s využitím jednotného souboru kritérií pro klasifikaci jednotlivých případů. Tato kritéria zahrnují například způsob prodeje (např. nákup v prodejně nebo prostřednictvím internetu), druh hospodářského subjektu (např. supermarket nebo čerpací stanice) a kategorii produktu (např. elektronické výrobky nebo životní pojištění). Tento postup by měly využívat nezávislé subjekty shromažďující stížnosti, jako jsou vnitrostátní orgány pro ochranu spotřebitele, spotřebitelské organizace, veřejní ochránci práv, výbory pro stížnosti a regulační orgány. Organizace se mohou rozhodnout, zda budou na bázi dobrovolnosti využívat uvedený systém klasifikace a zasílat své údaje Komisi. Komise pak tyto údaje zveřejní v hodnotící zprávě o spotřebitelských trzích. V roce 2008 se Komise dotázala zainteresovaných subjektů na jejich názory na myšlenku harmonizace klasifikace v celé EU. Osmdesát procent respondentů tuto myšlenku podpořilo. Na základě toho Komise požádala skupinu odborníků, kteří zastupují orgány shromažďující stížnosti, o pomoc s přípravou dnes předloženého návrhu. Proč na stížnostech spotřebitelů záleží? Za rok do února 2008 si u obchodníků formálně stěžovalo asi 78 milionů evropských občanů. Dalších 30 milionů lidí si nestěžovalo, přestože k tomu měli důvod. Přibližně polovina těch, kdo si formálně stěžovali, nebyla spokojena s tím, jak byla jejich stížnost vyřízena. Z těch, kteří stále nebyli spokojeni, se asi polovina (přibližně 20 milionů občanů) obrátila s žádostí o pomoc na nezávislý subjekt 1 . Stížnost spotřebitele je skutečností, která může být příznakem systémového problému na trhu. Vedle míry spokojenosti spotřebitelů, cen, přecházení k jiným výrobkům a službám a bezpečnosti jsou stížnosti jedním z pěti hlavních ukazatelů, které se v hodnotící zprávě o spotřebitelských trzích využívají k určení přístupu trhů ke spotřebiteli. Proč je zapotřebí celoevropský přístup? Komise zjistila, že v Evropě existuje více než 700 nezávislých organizací, které shromažďují stížnosti spotřebitelů. Některé z nich disponují moderními a propracovanými systémy hlášení. Každá z nich však stížnosti klasifikuje odlišně. Některé subjekty například používají rozdělení kategorií stejné jako ve Zlatých stránkách, jiné subjekty dělí stížnosti podle oblastí vnitrostátních právních předpisů. V důsledku toho zůstává tento cenný zdroj informací do značné míry nevyužit. Porovnávání je často obtížné i na vnitrostátní úrovni, natož na úrovni EU, přestože zboží a služby nabízené v různých zemích EU jsou podobné a přestože s mnoha druhy těchto zboží a služeb se nyní obchoduje i přes hranice. Tato roztříštěnost údajů zpomaluje reakci vnitrostátních i evropských tvůrců politiky na problémy, se kterými se setkávají spotřebitelé na konkrétních trzích. Komu to prospěje? Nejvíce samotným spotřebitelům v EU, jelikož se výrazně zkrátí doba, kterou vnitrostátní a evropští tvůrci politiky a regulační orgány potřebují k reakci na každodenní problémy spotřebitelů. Vnitrostátní a regulační orgány by měly být schopny lépe reagovat na nové trendy, a to díky lepšímu přehledu o vlastních trzích a snadnějšímu porovnávání s ostatními zeměmi. Tvůrci politiky EU budou moci smysluplně srovnávat údaje o stížnostech v celé EU s ostatními hlavními ukazateli trhů, jako jsou ceny nebo přecházení k jiným dodavatelům. Pro mnoho nevládních spotřebitelských organizací, kterým nyní chybí zdroje na vytvoření vlastních systémů a na ovlivňování spotřebitelské politiky na vyšší úrovni, bude přínosem, že budou mít k dispozici standardní metodu a srovnatelné údaje. Další postup Komise vyzývá k poskytnutí připomínek k návrhu do 5. října 2009. Po jejich posouzení Komise doporučí konečnou metodiku. Úplné znění sdělení, pracovní dokument útvarů Komise s předlohou metodiky a internetový dotazník: http://ec.europa.eu/yourvoice/consultations/index_en.htm http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm Výsledky původní veřejné konzultace: http://ec.europa.eu/consumers/consultations/complaints/index_en.htm Hodnotící zpráva o spotřebitelských trzích: http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm 1 : Eurobarometr 69.1