IP/09/ 1092 Bruksela, dnia 7 lipca 2009 r. Sprawy konsumentów: system klasyfikacji skarg na poziomie UE umożliwi władzom publicznym szybsze reagowanie na niedoskonałości rynków Komisja Europejska ujawniła dziś zarys europejskiego projektu klasyfikacji i przekazywania skarg konsumentów, zachęcając do zgłaszania uwag na temat tej propozycji. Liczba składanych przez konsumentów skarg jest głównym wskaźnikiem stanu rynków. Około połowa europejskich konsumentów, którzy nie są zadowoleni ze sposobu rozpatrzenia ich skargi przez przedsiębiorcę, zwraca się o pomoc do strony trzeciej, takiej jak organizacja konsumencka lub organ nadzorujący. W Europie istnieje 700 organizacji zajmujących się skargami, z których większość stosuje swój własny system klasyfikacji, co znacznie utrudnia jakiekolwiek podsumowanie, nawet na szczeblu krajowym. Głównym celem dzisiejszej propozycji jest zapewnienie organizacjom, które przyjmują skargi konsumentów w poszczególnych państwach UE, możliwości stosowania porównywalnej metody klasyfikacji a następnie przekazywania danych Komisji. Analiza danych z całej UE będzie skutecznym sposobem oceny tego, jak różne sektory i rynki krajowe funkcjonują z punktu widzenia konsumentów, oraz umożliwi organom na szczeblu krajowym i europejskim szybsze i bardziej skuteczne reagowanie na niedoskonałości rynków w zakresie ochrony konsumentów. Po zebraniu I przeanalizowaniu informacji zwrotnych z tej konsultacji Komisja zaleci ostateczną wersję metodologii. Stosowanie klasyfikacji skarg przez organizacje będzi e dobrowolne. Meglena Kunewa, komisarz UE ds. konsumentów, powiedziała: „Gdy konsument decyduje się już na złożenie skargi i związany z tym stres i wysiłek, oznacza to zazwyczaj, że sprawa jest poważna. A prawdziwy zalew podobnych skarg może oznaczać, że rynek nie spełnia oczekiwań konsumentów.” Komisarz dodała: „Metoda, którą dziś proponujemy, ma za zadanie sprawić, iż głos niezadowolonych konsumentów zostanie usłyszany wyraźnie i wystarczająco wcześnie zarówno w stolicach ich państw, jak i w Brukseli.” Metoda: Projekt przedstawiony dziś przez Komisję proponuje ustandaryzowany sposób gromadzenia skarg przy pomocy wspólnej sieci kryteriów do klasyfikacji przypadków. Kryteria te obejmują na przykład metodę sprzedaży (np. sklep lub zakup online), rodzaj podmiotu gospodarczego (np. supermarket lub stacja benzynowa) oraz kategorię produktu (np. towary elektroniczne lub ubezpieczenie na życie). Jest on przeznaczony do stosowania przez strony trzecie zbierające skargi, takie jak: krajowe organy ochrony konsumentów, organizacje konsumenckie, rzecznicy praw konsumenta, komisje ds. zażaleń lub organy nadzorujące. Organizacje te będą mogły same decydować o przyjęciu tego systemu klasyfikacji i przekazywaniu danych Komisji. Komisja upubliczni te dane przy pomocy tablicy wyników dla rynków konsumenckich. W 2008 r. Komisja zapytała zainteresowane podmioty o ich opinie na temat pomysłu stworzenia klasyfikacji zharmonizowanej na poziomie UE. 80% respondentów go poparło. Na tej podstawie Komisja poprosiła grupę ekspertów reprezentujących organizacje zbierające skargi o pomoc w stworzeniu projektu, który został dziś przedstawiony. Dlaczego skargi konsumentów są ważne? W okresie między lutym 2007 a lutym 2008 r. około 78 milionów obywateli UE skierowało formalną skargę do przedsiębiorcy. Dodatkowe 30 milionów osób nie złożyło skargi, choć miało do tego powody. Połowa osób, które złożyły formalną skargę, nie była usatysfakcjonowana sposobem jej rozpatrzenia. Spośród osób, które nadal były niezadowolone, połowa (około 20 milionów osób) zwróciła się o pomoc do organizacji zewnętrznej 1 . Skarga konsumencka jest faktem i może świadczyć o systemowym problemie na danym rynku. Skargi są – obok zadowolenia konsumentów, cen, możliwości zmiany dostawców i bezpieczeństwa – jednym z pięciu głównych wskaźników stosowanych w tablicy wyników dla rynków konsumenckich przy obliczaniu, jak rynki funkcjonują z punktu widzenia konsumentów. Po co nam jednolita koncepcja na poziomie UE? Z przeprowadzonego przez Komisję badania wynika, że istnieje ponad 700 organizacji zewnętrznych gromadzących skargi konsumentów w Europie. Niektóre z nich mają zaawansowane i szczegółowe systemy sprawozdawczości. Każda z nich inaczej jednak klasyfikuje skargi. Niektóre organizacje używają na przykład kategorii odzwierciedlających kategorie z tzw. żółtych stron, podczas gdy inne przyjmują jako podstawę rozdziały prawodawstwa krajowego. Dlatego właśnie to cenne źródło informacji pozostaje w znacznym stopniu niewykorzystane. Dokonywanie porównań jest często trudne nawet na szczeblu krajowym, a tym bardziej na europejskim, mimo że towary i usługi dostępne w UE są podobne, a duża ich ilość jest obecnie oferowana w obrocie transgranicznym. Fragmentacja danych spowalnia reakcję krajowych i europejskich organów, które są odpowiedzialne za wyznaczanie kierunków polityki, na problemy napotykane przez konsumentów na poszczególnych rynkach. Kto odniesie korzyści? Największe korzyści odniosą europejscy konsumenci, ponieważ krajowe i europejskie organy odpowiedzialne za wyznaczanie kierunków polityki będą potrzebowały mniej czasu, aby reagować na codzienne problemy konsumentów. Krajowe władze i organy nadzorujące powinny być w stanie lepiej reagować na pojawiające się tendencje dzięki bardziej kompletnemu obrazowi własnych rynków i łatwiejszemu porównywaniu ich z sytuacją w innych krajach. Osoby odpowiedzialne za wyznaczanie kierunków polityki europejskiej będą mogły rzeczowo porównać dane dotyczące skarg w UE z innymi głównymi wskaźnikami rynkowymi, takimi jak ceny lub możliwość zmiany dostawcy. Wiele pozarządowych organizacji konsumenckich, którym obecnie brakuje środków na stworzenie własnych systemów i na wpływanie na politykę ochrony konsumentów na wyższym szczeblu, również odniesie korzyści z udostępnienia standardowej metody i porównywalnych danych. Kolejne kroki Komisja zachęca do przekazywania uwag dotyczących tej propozycji do 5 października 2009 r. Po przeanalizowaniu otrzymanych komentarzy Komisja zaleci ostateczną metodologię. Pełny tekst komunikatu, dokument roboczy służb Komisji z projektem metodologii oraz kwestionariusz online: http://ec.europa.eu/yourvoice/consultations/index_en.htm http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm Wyniki wstępnych konsultacji społecznych: http://ec.europa.eu/consumers/consultations/complaints/index_en.htm Tablica wyników dla rynków konsumenckich: http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm 1 : Eurobarometr 69.1